KPI de l’accueil téléphonique

KPI de l’accueil téléphonique

Avez-vous déjà évalué la performance de votre accueil téléphonique ? Et l’avez-vous fait avec les bons KPI ?

Le standard reste le premier point de contact entre une entreprise et ses clients. Il joue donc un rôle capital dans la relation client. Et par-dessus tout, il influe sur la satisfaction et la fidélisation client.

Quelques KPI de l’accueil téléphonique sont donc à vérifier de temps à autre pour faire le point sur votre relation client. Explications.

Quelle dimension analyser avec les KPI de l’accueil téléphonique ?

De par les tâches qui incombent à l’accueil, son évaluation se fait en tenant compte de plusieurs aspects.

La mesure de l’encours de traitement

Une telle analyse informe sur le nombre de demandes en attente et l’état de leur traitement. L’efficacité de l’accueil est en effet évaluée à travers sa capacité et sa rapidité à trouver une solution pour les problématiques de chaque appelant ;

Le flux entrant

Il s’agit des KPI qui vous permettent de quantifier le volume et la nature des appels traités en une période déterminée. L’analyse se porte alors sur le nombre de demandes traitées et leur statut, la provenance et le motif des appels, le degré d’urgence. L’observation de ce type de KPI permet également de faire une projection sur le travail à venir;

La performance dans le traitement des demandes

Il est question de s’intéresser à la durée moyenne de traitement d’une demande tout en tenant compte du type de chaque demande à résoudre.

L’expérience et la satisfaction client

Analyser l’expérience client permet de connaître la qualité de l’accueil et de l’améliorer si nécessaire. La logique est qu’offrir une expérience optimale permet de mieux servir le client et de le satisfaire.

Pour chaque aspect, des KPI spécifiques existent. Vous devez donc choisir les KPI de l’accueil téléphonique qui vous aident à comprendre la (les) dimension(s) à analyser.

Le délai moyen de traitement

Il s’agit du temps moyen que prend un standardiste à traiter l’appel d’un client. En d’autres termes, pour l’accueil, cet indicateur renvoie au temps moyen utilisé pour trouver une solution à la demande des clients, que ce soit en les renseignant ou en les transférant vers le collaborateur concerné.

Pour que cet indicateur soit pertinent, il faut tenir compte de la nature de la demande. L’analyse doit donc porter sur les différents types de demande à traiter et déduire un délai moyen pour chacun.

Ainsi, vous pouvez mettre en place un système de suivi pour déterminer la durée moyenne de traitement d’un type d’appel spécifique. L’objectif principale est d’identifier les écarts entre la durée de traitement de chaque demande, d’en trouver les causes puis de sortir des pistes d’amélioration. Et dans cette perspective, l’optimisation de l’expérience client et de l’engagement envers celui-ci est également prise en compte.

L’accueil peut par exemple avoir une difficulté à traiter certaines demandes pour des raisons relatives à l’accès aux données clients. Synchroniser l’accueil au CRM s’avère alors utile. L’observation de la durée moyenne de traitement évitera à l’accueil de telles difficultés.

Le taux de résolution au premier contact

Résoudre une demande au premier appel est l’objectif de tout standardiste. Une telle situation est bien entendu source de satisfaction client. Celui-ci pourra éviter de rappeler à plusieurs reprises pour que sa demande soit traitée.

A la différence de la durée moyenne de traitement, le taux de résolution au premier contact, ou Once & Done, se focalise sur la qualité des réponses. Loin de proposer des réponses écourtées, l’objectif est de fournir des réponses claires et de qualité pour résoudre la problématique au premier appel.

Le Customer Effort Score (CES)

Le CES part du principe qu’un client qui fera moins d’effort pour obtenir ce qu’il souhaite aura plus de chance d’être fidèle. La tâche de l’accueil est d’être le plus efficace possible pour fournir aux clients les réponses adaptées à leurs requêtes sans que ceux-ci aient à subir un temps d’attente trop long, un transfert dans plusieurs départements ni à rappeler à plusieurs reprises.

En tant que KPI de l’accueil téléphonique, le CES permet d’évaluer le parcours client à travers une analyse du degré d’effort déployé par celui-ci. Son calcul est utile pour connaître la qualité de l’expérience client et de l’améliorer par la suite. De même, il est directement lié à la mesure de la satisfaction et la fidélisation client.

Pour obtenir le CES, la question « Quel niveau d’effort avez-vous déployé pour que votre demande soit traitée ? » est à poser aux clients. Le client donnera alors une réponse entre 1, pour un niveau d’effort faible, et 5, pour un niveau élevé.

Le score sera ensuite obtenu en faisant la moyenne de toutes les notes. Une moyenne qui va de 1 à 2 signifie que le parcours client est fluide. La résolution de la demande nécessite un effort léger ou significatif lorsque la moyenne est entre 2 et 3, et un effort important à très important pour une moyenne entre 3 et 5.

Les outils de speech et text analytics

Il s’agit de retranscrire les conversations avec chaque appelant pour ensuite l’analyser. L’objectif est d’identifier des mots-clés qui indiquent des signaux faibles. Il s’agit donc de se concentrer sur la qualité de l’interaction et de l’expérience client.

Comment se font la réception et la résolution des demandes des clients ? L’issue d’une telle analyse peut faire apparaître de nouvelles techniques pour optimiser l’efficacité de la permanence téléphonique. Les informations obtenues sont également utiles pour la connaissance client. Et par voie de conséquence, seront au profit de l’accueil même qui pourra appréhender les besoins des clients.

Le Net Promoter Score (NPS)

Le NPS tient compte de la satisfaction client lors de l’interaction de celui-ci avec l’accueil. Une enquête post-appel peut être effectuée pour mesurer cette satisfaction client.

La démarche est simple. Il suffit de poser la question « Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous suggériez notre entreprise à un membre de la famille, un ami ou un collègue ? » après chaque appel.

Les appelants seront classés sous 3 catégories : les promoteurs, ceux qui donnent une note entre 9 et 10, les passifs, ceux qui attribuent une note entre 7 et 8, et enfin, les détracteurs pour les notes qui vont de 0 à 6.

Il faut ensuite soustraire du pourcentage de promoteurs celui des détracteurs pour avoir le NPS. Le score obtenu se situe généralement entre -100 (lorsque les clients sont tous détracteurs) et +100 (quand les clients sont tous promoteurs). Le score idéal se trouve autour ou au-delà de 50.

Le Customer Satisfaction (CSat)

Un autre KPI de l’accueil téléphonique aussi important, le CSat fonctionne de la même manière que le NPS ou le CES. Il s’agit de poser une question simple aux appelants : « Comment évaluez-vous votre satisfaction globale vis-à-vis du service ? »

Le client donnera alors une note allant de 1 à 5 : 1 si très insatisfait, 2 insatisfait, 3 pour neutre, 4 si satisfait et 5 très satisfait.

Le CSat est le rapport entre le nombre de clients satisfaits (ayant donné une note de 4 ou 5) et le nombre de répondants à l’enquête. Le résultat se situera entre 0 et 100%. Le calcul du CSat permet donc de connaître le niveau de satisfaction des appelants.

En somme, chaque KPI de l’accueil téléphonique donne un aperçu des différentes dimensions du service. L’utilisation d’un seul indicateur ne permet en aucun cas d’évaluer l’ensemble de ces dimensions. Pour avoir un meilleur aperçu, il faut se pencher sur quelques indicateurs en même temps.

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