Avec l’émergence des différentes technologies de communication, les stratégies ont également évolué en matière d’amélioration de l’expérience client.
Si les tendances sont plutôt bonnes et prometteuses du côté des entreprises BtoC, on ne peut pas en dire de même pour les acteurs BtoB. Pour le moment, une grande part de ces derniers juge en effet inopportun l’investissement dans ce domaine.
Cependant, force est de constater que certains ont déjà pris conscience de l’importante de l’expérience client dans l’industrie et se mettent peu à peu à s’adonner aux bonnes pratiques.
Etat des lieux de l’expérience client dans l’industrie
Comme évoqué plus haut, l’expérience client en industrie n’est pas encore assez mature de nos jours. Et cela constitue d’ailleurs le résultat de l’étude menée par Cylad Consulting l’année dernière auprès de 60 grands comptes de l’industrie.
Selon cette étude, très peu d’acteurs du monde de l’industrie visent et connaissent leurs clients finaux aujourd’hui. En effet, 71 % des managers penseraient que l’accompagnement de leur entreprise avant la vente n’est pas une bonne pratique. Et ce taux serait ramené à 42 % pour ce qui est de l’après-vente.
De là, nous pouvons déjà voir la réticence des grandes entreprises industrielles à investir dans l’amélioration de l’expérience client. D’ailleurs, cela se voit très bien dans leurs pratiques en matière de service client puisque la moitié (50 %) des entreprises BtoB n’offriraient actuellement que des services trop classiques, 61 % d’entre eux ne connaissent pas ou ne collectent pas l’avis de leurs clients et seulement 13 % ont établi une communauté de clients pour les partages d’expériences, les astuces, etc.
Un constat qui est assez malheureux si l’on raisonne par l’évolution actuelle du big data et des plateformes de communication.
Pourquoi améliorer l’expérience client en industrie ?
Si les industries ne sont pas très motivées à investir dans l’amélioration de l’expérience client, c’est avant tout parce qu’ils comptent sur les efforts des entreprises quoi se chargeront de la commercialisation de leurs produits et services.
Certes, cela n’est pas tout faux !
Toutefois, il est bon de retenir que les consommateurs se basent surtout sur la marque inscrite sur le produit pour juger de sa qualité et de sa fiabilité. Il est donc plus que bénéfique pour les acteurs BtoB de considérer directement ce point et de soigner leurs relations avec leurs clients finaux.
Et bien sûr, cela doit passer par l’optimisation de l’expérience client et l’adoption des bonnes pratiques.
Quelques conseils pour une expérience client efficace en industrie
Aujourd’hui plus que jamais, les industries devront penser à remettre les clients au centre de leurs préoccupations. C’est essentiel pour améliorer et préserver l’image de la marque, accroître le taux de rétention client et séduire de nouveaux clients.
Et pour ce faire, il conviendra bien sûr de développer des stratégies efficaces. À commencer par comprendre ce que recherchent exactement les clients et ce dont ils ont besoin.
Bien sûr, pour que ce soit efficace, cela exige un contact dynamique et permanent avec les consommateurs. Et pour cela, on a les différents canaux de contact et de vente que l’on peut utiliser à sa guise : sms, chat, internet, brochure, magazine, téléphone, etc.
On peut en utiliser plusieurs et de manière optimisée. Dans ce cas-là on parle de stratégie multicanale. Mais pour cette année 2017, la stratégie omnicanale devient de plus en plus incontournable en matière d’expérience client en industrie. Elle consiste notamment en l’usage de tous les canaux disponibles pour communiquer avec ses clients et prospects.
