Tout comme les autres secteurs, celui de la mutuelle devrait aussi se focaliser beaucoup plus désormais sur l’amélioration de l’expérience client. Loin des pratiques anciennes, la recherche et l’attrait de nouveaux clients passent nécessairement de nos jours par la considération de ce point.
Si les clients et/ou les prospects sont satisfaits par les produits et services fournis par leur mutuelle, il va de soi qu’ils en parlent à leurs proches et amis. Ce qui ne pourrait qu’être bénéfique pour l’organisme et lui permettra de mieux développer ses activités.
Regardons ensemble ce qui fait l’attrait d’une bonne stratégie d’expérience client pour une mutuelle.
Une bonne expérience client pour multiplier la rentabilité de la compagnie
L’expérience client est aujourd’hui une notion en vogue chez le entreprises et industries de tout genre.
En effet, tout le monde semble peu à peu convaincu de la nécessité de l’intégrer dans leur stratégie marketing. Désormais, il est important de remettre les clients au centre des préoccupations de l’entreprise.
Le but est avant tout ici de soigner l’image de la marque, d’augmenter le taux de rétention client et bien sûr d’attirer de nouveaux clients. Sur le long terme, cela devrait permettre la multiplication de la rentabilité de la mutuelle.
Mais dans la réalité, les efforts à faire sont encore énormes. Effectivement, si l’on se base sur les chiffres disponibles, les résultats sont quelque peu décevants à ce jour.
Pour le cas particulier de la France, 55 % des marques sont classées médiocres, tout secteur confondu. Cependant, il est bon de préciser que plus de la moitié (7/13) des marques les mieux notées sont de assureurs mutualistes.
Bien que ce ne soit pas encore très encourageant, on peut néanmoins s’estimer heureux des efforts déjà entrepris pour l’amélioration de l’expérience client pour et par les mutuelles. Et on peut espérer que cela va continuer à aller de l’avant.
Comment obtenir une bonne expérience client pour une mutuelle ?
Nous sommes tous maintenant d’accord ! L’amélioration de l’expérience client est le meilleur moyen pour une mutuelle d’attirer des clients, de les fidéliser et de développer par conséquent ses activités.
Mais comment obtenir un bon résultat dans ce domaine ?
Eh bien, cela suppose tout d’abord un changement des pratiques en matière de relation et de service client. L’idée est notamment de se focaliser beaucoup plus sur les besoins et attentes des clients et de les mettre avant tout. C’est ensuite à partir de cela que l’on doit concevoir ses produits et services.
Pour atteindre un tel objectif, il existe un grand nombre de techniques qu’une mutuelle peut mettre en œuvre.
La première consiste, comme nous l’avons déjà évoqué plus haut, à mettre les clients au centre des préoccupations de la compagnie. On s’interroge beaucoup plus sur ce qu’ils recherchent et ce qu’ils veulent afin d’ensuite les leur offrir.
Parmi les solutions les plus utilisées dernièrement, il y a aussi la personnalisation de l’expérience client, la création d’une relation communautaire, la mise en place d’une expérience cohérente, la sollicitation d’un feed-back auprès des clients, l’enrichissement constant de la connaissance des clients et bien d’autres encore.
Mais en ce qui concerne les tendances en matière d’amélioration de l’expérience client, on parlera en particulier de sa dimension omnicanale ou multicanale.
L’idée est ici d’établir une stratégie permettant de communiquer avec ses clients et prospects sur le plus de canaux possibles (chat, assistant virtuel, email, sms, applis, internet, téléphone, etc.).
